Safety by Design: 3 กลยุทธ์สร้าง product อย่างไรให้ไม่ลืมความปลอดภัยของ user!

เรื่อง Safety อาจเป็นเรื่องน่าเบื่อสำหรับ Product Manager หลายๆ คน แต่สุดท้ายเราก็คงไม่สามารถหลีกเลี่ยงความจริงที่ว่า ‘Safety’ เป็นสิ่งสำคัญได้!

วันนี้ทีมงานจึงได้นำโน้ตจาก session ‘Safety By Design: How to safely scale consumer products‘ แชร์โดยคุณ Aiswarya Menon, Senior Product Manager จาก​ TikTok จากงาน Product-led Summit 2023 at Singapore มาให้ทุกคนอ่านกัน ตั้งแต่การประเมินความเสี่ยงไปจนถึงการ implement จริง

Safety by design คืออะไร?

Safety by design คือการมุ่งเน้นไปที่การออกแบบและใช้เทคโนโลยี เพื่อลดภัยคุกคามทางออนไลน์​ ไม่ว่าจะเป็นการคาดการณ์ล่วงหน้า (Anticipating), การตรวจจับ (Detecting) และการกำจัด (Eliminating) ก่อนที่มันจะเกิดขึ้น

แล้วทำไมต้องสนใจ Safety?

สำหรับ Tiktok เอง เรื่อง Safety เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ใช่เพียงเพราะต้องทำตาม compliance แต่มันคือการปกป้องผู้ใช้งานไม่ให้เจอประสบการณ์ที่ไม่ดี (เช่น spam, ข้อความเชิงลบต่างๆ) รวมถึงปกป้อง business growth ด้วย (ถ้า experience แย่ คนก็จะเลิกใช้ platform ของเรา)

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้น คุณ Aiswarya ได้แบ่งเหตุผลที่ต้องทำ Safety ออกเป็น 4 ข้อหลัก ดังนี้

1. User Trust & Transparency ทำให้ user เชื่อใจใน platform ของเราว่าจะปกป้องเขาและข้อมูลของเขาอย่างดี รวมถึงมีความโปร่งใสว่าเราเอาข้อมูลของเขาไปทำอะไรบ้าง
2. Ethical Responsibility: รับผิดชอบต่อสังคม เพราะเป็น content platform และเป็น community ต้องออกมาดูแลให้ user อยู่ร่วมกันได้อย่างสงบสุข
3. Competitive Advantage
4. Legal Compliance & Liability: ควบคุมตามกฏหมายของแต่ละประเทศด้วย

วิธีการ Implement เรื่อง Safety ใน Product จริง

วิธีการ implement safety ใน product จริง แบ่งออกเป็น 3 หัวข้อหลัก ดังนี้

#1 – Proactive (เชิงรุก)

คือการมุ่งเน้นไปที่การป้องกันไม่ให้เกิด risk ตั้งแต่แรก หรือทำบาง action ออกมาก่อนโดยที่ไม่ต้องรอให้ปัญหาเกิด ไม่ว่าจะเป็นวิธีการที่คุ้นเคยกันดีอย่างเช่น Verification/ Authentication หรืออีกวิธีนึงที่พวกเราอาจไม่รู้ตัวกันก็คือ Mindful Reminder ตัวอย่างเช่น การขึ้นแจ้งเตือนเมื่อ user ใช้ TikTok นานเกินไป

#2 – Protective

ตัวอย่างที่คุณ Aiswarya ยกมาที่น่าสนใจสำหรับเราคือ “การทำให้ user ตระหนักว่าถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น ทุกคนมีหน้าที่ช่วยกันสอดส่อง และทำให้ user รู้ว่าถ้าเกิดปัญหาต้องทำอย่างไร“​ ซึ่งสำหรับมุมนี้เป็นมุมที่พวกเราในฐานะ user เวลาเล่น TikTok ผ่านๆ อาจไม่ได้คิดอะไรกัน ก็จะเห็นเป็นแค่ feature ในการ report spam รูปแบบนึง แต่จริงๆ แล้วการที่เรารับรู้ว่ามี feature นี้ ก็เป็นการออกแบบประสบการณ์รูปแบบหนึ่งจากทีม Product นั่นเอง

#3 – Reactive

แน่นอนว่า risk ที่เกิดขึ้นใน TikTok community ไม่สามารถคาดเดาได้ครบทั้งหมดตั้งแต่แรก (ผู้เขียนยังคุยกันกับพี่ในทีมอยู่เลยว่า Persona ของทีมนี้คงสนุกดี เหมือนต้องคิดว่าจะเกิดเรื่องร้ายๆ อะไรได้บ้างใน platform) ดังนั้น สิ่งที่คุณ Aiswarya พูดถึงก็คือ การที่เราต้อง active ในการเก็บ feedback จาก user แล้วเอามาพัฒนาต่อ หรือถ้ามีอะไรที่มันผิดและทำให้ community เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี ในฐานะของเจ้าของ platform เราก็ต้องออกมา take action บางอย่างเพื่อรับผิดชอบด้วยเหมือนกัน (เสียดายที่เขาไม่ได้ยกตัวอย่างชัดๆ ให้)

หลังจากที่ฟังมาถึงตรงนี้ เราก็เลยไปอ่านบทความของ TikTok อย่างจริงจัง และก็ค้นพบว่าที่ TikTok เขาโปรโมทว่าเขาให้ priority เรื่อง Safety กันอย่างจริงจังมากๆ (มีจ้าง influencer ด้วย) ลองไปอ่านเพิ่มเติมกันได้ที่นี่

สุดท้าย คุณ Aiswarya ก็ได้สรุปขั้นตอนการ implement ที่ TikTok ซึ่งแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนด้วยกัน ได้แก่

1. ลิสต์ออกมาว่า มีโอกาสเกิด risk อะไรขึ้นได้บ้างใน platform ของเรา
2. Start to categorize risks – มาจาก product เอง หรือมาจาก behavior
3. คิด Strategy ในการป้องกัน risk เหล่านั้น ไม่ว่าจะเป็น proactive, protective หรือ reactive
4. เอา solution ไปลอง integrate กับ user journey (Challenge อยู่ตรงนี้แหละ!)
5. Implement จริง, วัดผล และลองทำซ้ำไปเรื่อยๆ (เหมือน Product Management ทั่วไป)

Safety เกินไป จะทำให้ขัดกับ Growth ของ Product หรือไม่?

คำถามนี้เป็นคำถามที่ speaker เกริ่นก่อนเลยก่อนจะเข้า Q&A ท้าย session คุณ Aiswarya บอกว่า เรื่องนี้ในฐานะ Product Manager หลายคนก็คงขัดใจ โดยเฉพาะทีม Growth เพราะ goal ฝั่ง growth ก็จะเป็นเรื่อง engagement ที่อยากให้คน post, like, comment หรือ view เยอะๆ การที่มี reminder หรือการ report มากวนใจ ก็มีโอกาสที่จะทำให้ user drop-off เพิ่มมากขึ้น (ใช่มั้ยล่ะ?)

ซึ่งคุณ Aiswarya บอกว่า มันก็เป็นหน้าที่ของทีม product โดยรวมนี่แหละที่ต้องช่วยกัน balance ให้ได้ เราคิดว่าภาพข้างล่างเป็นภาพที่อธิบายได้ดีว่าทั้งทีม growth & ทีม safety มีบทบาทต่อ funnel ของลูกค้าอย่างไร

• ทีม Growth ทำให้คน drop-off น้อยลง (ได้ user มากขึ้น) ไปจนจบ funnel
• ทีม Safety ทำให้คน drop-off น้อยที่สุด จากประสบการณ์ที่ไม่ดีที่อาจเกิดขึ้นได้ระหว่างทาง

สรุป

• Safety ของ user เป็นเรื่องสำคัญที่ควรนึกถึงในการทำ product ไม่ใช่เพราะแค่ต้องทำไปเพื่อให้ตอบ legal & compliance แต่เป็นการปกป้องผลประโยชน์ของ user และธุรกิจของเรา
• Strategy ในการทำ safety มีอยู่ 3 แบบหลักๆ ได้แก่
  • Proactive = เชิงรุก ทำไว้ก่อนตั้งแต่ยังไม่มีอะไรเกิดขึ้น
  • Protective = สร้างเครื่องมือให้ user ใช้ป้องกันตัวเอง
  • Reactive = ตอบสนองกับ risk ที่นึกไม่ถึงมาก่อน ด้วยการรับ feedback อย่างต่อเนื่องมาพัฒนาผลิตภัณฑ์
• หลังจาก implement ไปแล้ว อย่าลืมวัดผลเสมอ หรือจะทำ experiment เป็น group ไปก่อนก็ได้
• อย่าเพิ่งปิดใจว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่จะมาขัดขวาง journey ของ user แต่เป็นเรื่องที่ทำเพื่อให้ user มีประสบการณ์ที่ดี และอยากไปสู่ขั้นตอนถัดๆ ไปมากกว่า 🙂

และหากคุณชอบคอนเทนต์นี้ และอยากฟังเรื่องราวจาก Product People คนอื่น ๆ เพิ่มเติม อย่าลืมกดติดตาม PM Corner ผ่านช่องทางดังต่อไปนี้ได้เลย 

• Facebook Page: PM Corner Thailand
• Website: PM Corner
• Youtube: https://www.youtube.com/@pmcornerthailand (สำหรับรับชม live ย้อนหลัง)