ใบบทความนี้ เราจะพาทุกคนผ่านและเห็นมุมมองของการจัดการผลิตภัณฑ์ หรือ Product management ในอุตสาหกรรมของธุรกิจที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างผลลัพธ์ทางสังคมหรือสิ่งแวดล้อม หรือที่เรียกว่า Social Enterprise
ซึ่งต้องขอเกริ่นก่อนว่า ‘กิจการเพื่อสังคม’ ในตลาดนั้น จริงๆ แล้วจะมีอยู่ 2 ประเภท ได้แก่
- องค์กรไม่แสวงหาผลกำไร (Non-profit organization)
- องค์กรหวังผลกำไรที่ต้องแบ่งปันในสังคม (For-profit organization)
ซึ่ง case study สำหรับบทความนี้ก็คือเว็บแอปพลิเคชั่น “วนวน” (WonWon) ที่เป็น Product จากองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรอย่าง Reviv (รีไวฟ์) คอมมูนิตี้ส่งเสริมการซ่อมเสื้อผ้าของคนรุ่นใหม่
โดย ผลิตภัณฑ์ “วนวน” นี้เกิดขึ้นเพื่อผลักดัน Circular Economy ซึ่งตัวแอปพลิเคชันเองจะรวบรวมร้านซ่อมเสื้อผ้า ที่จะเปรียบเสมือนสมุดเล่มหนึ่งที่รวบรวมข้อมูลร้านและบริการต่างๆ ไว้ในเล่มเดียว แต่ต่างจากสมุดตรงที่ว่าได้ถูกปรับเปลี่ยนรูปแบบให้ใช้งานในโลกดิจิตอลบน https://www.wonwonbyreviv.com/ ที่เพียงคลิกก็จะเข้าไปค้นหาร้านซ่อมเสื้อ พร้อมกับข้อมูลบริการ สถานที่ การติดต่อ การชำระเงิน หรือเรื่องของการรีวิวจากผู้ใช้งานจริงได้
พอรู้จัก Product ไปหอมปากหอมคอแล้ว งั้นเรามารับฟังบทสัมภาษณ์จาก พี่ “หวาย-ณ.ดี กังวลกิจ” ผู้เป็น Product Manager ของเว็บแอปพลิเคชันนี้กันดีกว่าครับ
Vision ของ WonWon คืออะไร ? และเกิดขึ้นมาได้อย่างไร?
Vision ของ “วนวน” คือการที่อยากให้เรื่องของการซ่อม เป็นสิ่งที่ทุกคนควรเข้าถึงได้ง่าย
เกิดขึ้นมาจากที่ตัวองค์กรที่ดูแลแอปพลิเคชัน หรือ Reviv มุ่งเน้นไปที่ Sustainability รวมถึงงานวิจัยของ ณ ปัจจุบัน ทำให้เห็นได้ว่าการที่เรา “ทิ้งเสื้อผ้าเลย” ไม่ว่าจะเพราะเก่าแล้ว ขาด(นิดหน่อย)แล้ว ไม่ใช้งานแล้ว เป็นสิ่งที่ทำให้เกิด pollution สูงเป็นอันดับต้นๆ (อันดับที่ 3 อ้างอิงจาก Climatetrade)
ซึ่งมันก็คงจะดี ถ้าเรามีสิ่งที่จะมาเพิ่มความตระหนักในความสำคัญของ “การซ่อมแทนการทิ้ง”
ฟังแล้วมีข้อเท็จจริงในเรื่องของมลพิษที่เกิดขึ้นจากการทิ้งเสื้อผ้า พี่สามารถยกตัวอย่างวิธีการ Research กับกลุ่มคน ก่อนที่จะมาเป็นแอปพลิเคชัน Wonwon ให้ฟังได้มั้ยครับ?
โอเค ทีนี้ต้องเล่าย้อนไปในตอนที่เรามีข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาที่เราเจอทั้งเรื่องของ Fast-Fashion และผลกระทบจากการที่ทิ้งเสื้อผ้าเลย ดังนั้นจึงเกิดคำถามที่ว่า
“เมื่อเรารู้ Fact เหล่านี้ แล้วคนอื่นในตลาดจะรู้ Fact เหล่านี้บ้างมั้ยนะ ?”
จึงทำให้เกิดการสำรวจ (Survey) ตามมา เพื่อวัดความสนใจ ความตระหนัก และเขาเจอปัญหาในเรื่องนี้บ้างรึเปล่า?
ซึ่งจากการสำรวจแบบฟอร์มก็พบว่าคนตอบกลับมานั้นเกินความคาดหมายเป็นอย่างมาก ทั้งจำนวนและคุณภาพ มากไปกว่านั้นด้วยที่ตัวองค์กรอย่าง Reviv ก็มุ่งเน้นไปที่ Sustainability ซึ่งจุดนี้ก็เป็นจุดหนึ่งที่น่าสนใจ และทำให้ผู้คนในคอมมูนิตี้กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น และผลักดันผู้คนภายนอกคอมมูนิตี้ให้ได้ตระหนักเห็นถึงความสำคัญในการซ่อมอีกด้วย
นอกจากที่ User ของเราจะ aware ปัญหากันอยู่แล้ว ตอนที่เราปล่อยแบบสำรวจรอบแรก เราก็ได้ Insight ว่า
- ผู้คนอยากซ่อมเสื้อผ้า แต่ก็ไม่รู้ว่าจะซ่อมที่ไหน
- อยากซ่อมนะ แต่ที่บ้านก็ซ่อมไม่เป็น
- อยากซ่อมนะ แต่ไม่รู้ว่าซ่อมแล้วจะถูกใจรึเปล่า
- อยากซ่อมนะ แต่การซ่อมก็ไม่ใช่สิ่งที่ง่าย
- หรือแม้กระทั่งบางคนก็ต้องคิดถึงมูลค่าของเสื้อผ้า
หลังจากนั้นจึงเริ่มมีความมั่นใจ และเห็นภาพของปัญหาชัดมากขึ้น ก่อนที่นำมาทำเป็น Feature ของ Product ในลำดับถัดมา รวมถึง In-depth interview กับกลุ่มคนที่ยินยอม
ซึ่ง In-depth interview ก็ทำให้รู้ลึกลงไปถึงปัญหาในเชิงพฤติกรรมมากขึ้น ที่ช่วยในเรื่องของการพัฒนาฟีเจอร์แอปพลิเคชัน MVP ตัวแรกนี้เป็นอย่างมากค่ะ
หลังจากที่ได้ Feedback จาก Online Survey และ In-depth Interview พี่มีกระบวนการอะไรต่อหรอครับ ?
ทีนี้พอเรามี Backlog requirement ที่เกิดจากการ Discovery ตั้งแต่งานวิจัยและผลตอบกลับทั้งสองทางแล้ว ต่อไปก็คือการคุยกับ Stakeholder ทุกๆ ฝ่าย
“ในเมื่อเราเป็นองค์กร เราก็ต้องดูในมุมขององค์กรด้วย”
ดังนั้นเราก็จะต้องวิเคราะห์แอปพลิเคชัน “วนวน” จากทั้งในมุม position ขององค์กร ว่าเราจะ fit-in กับ direction ที่องค์กรมองไว้รึป่าว ถ้าต้องปรับจะปรับอย่างไร เพราะการที่เรา make decision เรายังไม่สามารถเอนเอียงไปในทางเดียวกับผู้ใช้งาน 100% ในตอนต้น หากยังไม่ทำการดูในมุมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในทุกๆ ฝ่ายก่อน เพราะหลังจากนั้นจะต้องมีการ Prioritize ภายใน Internal team
แล้วอย่างงี้การที่มี Feedback ล้นหลามและเกินความคาดหมาย ในมุมของ Product มีการ Take Benefit / Action กับสิ่งนี้อย่างไรต่อ?
พอเรามี Idea ที่เยอะ เราจะต้องมีการ Grouping และนำมา Matching กับ Product roadmap กับทางทีมว่าเราจะต้องทำอะไร หรือพอลอง Grouping ดูแล้ว เราก็ยังเห็นบางจุดที่ยังตื้นไปก่อนที่จะนำหยิบมาทำ เช่น ถึงแม้ว่าผู้คนส่วนใหญ่จะให้เสียงตรงกันในหมวดหมู่กว้างๆ ว่า “ซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้า” เราก็อาจสงสัยว่าเอ๊ะ เครื่องอะไรล่ะที่จะเยอะที่สุด? ต้องเอาเครื่องไหนมาทำก่อน? พอเอา Insight มา Clarify ตรงนี้ ก็จะยิ่งทำให้ Roadmap ของเราคมขึ้นเรื่อยๆ
(รอชมเลย รอตื่นเต้นกับสิ่งใหม่ๆ ที่จะมากันครับ 🤭)
หลังจากที่เล่ามาพอสมควรทั้งการ Research, Interview และ Ideate พี่หวายคิดว่าช่วงขั้นตอนไหนยากที่สุดหรอครับ ?
พี่รู้สึกว่าตอนที่มันยากที่สุดคือ ตอนที่เหมือนเรามีของอยู่ในมือแล้ว แต่การตัดสินใจปล่อยไปในตลาดนี่แหละมันยาก เพราะเราก็จะยังไม่แน่ใจได้ 100% ว่า Solution ที่เราคิดหรือลอง Survey จะ Fit กับตลาดของการซ่อมเสื้อผ้าจริงๆ เนื่องด้วยพฤติกรรมของการใช้ชีวิตของคนในปัจจุบันก็ไม่ได้มีการซ่อมแซมถี่ๆ ส่วนมากก็จะรอให้ขาดเยอะๆ ก่อนที่จะเอาไปซ่อมหนึ่งที
Product Market Fit จึงเป็นเรื่องที่ยาก และต้องทำเรื่อยๆ เพราะสุดท้ายแล้วบางคนอาจต้องการ การแลกเปลี่ยนมากกว่าการซ่อมก็ได้
แล้วพี่มีวิธีจัดการ หรือการทดลอง เพื่อลดความยาก หรือเพิ่มความมั่นใจอย่างไรบ้างหรอครับ?
พี่ว่าการพูดคุยกับคนอื่นๆ เก็บ Feedback ช่วยได้มากๆ อย่างที่นี่ก็มีการไปออกบูท และพูดคุยกับคนต่างๆ แล้วพอมีคนเดินเข้ามาถามว่า “วนวน” คืออะไรหรอคะ/ครับ แล้วเวลาเราได้เห็นถึงรีแอคชันของคนที่ฟัง ที่เซอร์ไพร์ส ก็จะยิ่งทำให้เรารู้สึกมั่นใจกับ Value of our Product ต่อผู้ใช้งานของแอปมากขึ้น ดังนั้นการที่เพิ่มความมั่นใจก็เลยจะเป็นการมุ่งเน้นในการสร้าง awareness และทำให้คนรู้จักเรามากขึ้น
ก่อนที่จะมาเป็น MVP ตัวปัจจุบัน จุดไหนถึงทำให้เกิดการพัฒนาในตัว Product เมื่อเทียบกับ MVP ในตอนแรกหรอครับ ?
เทียบกับตอนนี้อาจไม่เห็นข้อแตกต่างกันมากเท่าไหร่ แต่สิ่งที่แตกต่างแล้วทำให้เกิดประโยชน์เนี่ย ก็คือเรื่องของการรีวิว จาก Pain point ที่สังเกตมาจากในตอนที่เราปล่อยแบบสำรวจรอบแรก ไม่ว่าจะเป็น
- อยากที่จะซ่อมนะแต่ไม่รู้ว่าซ่อมแล้วจะถูกใจรึเปล่า
- อยากที่จะซ่อมนะแต่การซ่อมก็ไม่ใช่สิ่งที่ง่าย
- หรือแม้กระทั่งบางคนก็ต้องคิดถึงมูลค่าของเสื้อผ้า
สิ่งเหล่านี้ก็เลยถูกนำมาพิจารณาคู่กับอีก value ที่เราต้องการจะส่งมอบ นั่นก็คือ value ของการยกระดับ และวนกำไรคืนสู่พ่อค้าแม่ขาย ดังนั้นการที่มีความคิดเห็นมารีวิวให้กับร้านค้า ก็จะเป็นเสมือนกระบอกเสียงที่ทำให้พ่อค้าแม่ขายมีพื้นที่ในการสร้างสรรค์ผลงานการซ่อมด้วยเช่นกัน
เมื่อเรามี Domain และ Impact ทำให้เราพร้อมจะ work on ต่อ ก็จะนำมาคิดเป็นฟีเจอร์ในการรีวิวต่อไป
จากที่เล่ามาทั้งหมด แผนการคิด และ ทำ ของ Product ขององค์กร Non-profit นั้นเหมือนหรือแตกต่างกับ การทำ Product ที่ไม่ใช่ Non-profit อย่างไรหรอครับ ?
แตกต่างกันหมดเลยค่ะ
Product ที่ไม่ใช่ Non-profit ที่มี resources เยอะเพียงพอให้จัดแจงไปยังส่วนต่างๆ เพื่อบรรลุเป้า KPI หรือ Key Performance indicators ซึ่งจะมีการกำหนดเป้าหมายเป็น User activation, ROI (Return on Investment, Scalability ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดนี้ก็จะมี Factor ที่สำคัญในการรัน Loop ของการคิดกลยุทธ์ในตัวผลิตภัณฑ์ นั่นก็คือ “ต้นทุน หรือ cost”
ในทางกลับกัน Product ขององค์กร Non-profit อย่าง “วนวน” ไม่มีเป้าหมายในแนวนั้นเลย แต่จะมุ่งเป้าหมายหลักไปที่ Impact และ Well-being ของคนภายในองค์กรอย่างเดียว ซึ่งแนวทางการ Marketing หรือ Promote จะเป็นไปแบบ Organic (ไม่ได้ใช้โฆษณา) และ Pace ของ Volunteer ในองค์กรเลย
แล้วแบบนี้เราตอบสนองต่อผู้ใช้งานอย่างไร หากไม่มีการมุ่งเป้าหมายหลักในเรื่องของจำนวนผู้ใช้งานที่เป็นผู้รับ value จากผลิตภัณฑ์ของเราโดยตรง
ค่ะ จริงๆ แล้วอาจต้องแยกเรื่องเป้าหมาย กับการ proceed กับเรื่องของ user ก่อน เพราะเราไม่ได้ละเลยและเพิกเฉย ต่อส่วนของที่เป็นความคิดเห็นหรือ feedback ผู้ใช้งาน แต่ก็มีแผนในการประชาสัมพันธ์อยู่เรื่อยๆ ต่อการรับรู้ของผู้ใช้งานว่าเราก็มีการดำเนินการกับการตอบกลับที่ส่งเข้ามานะ
ถัดไปเรื่องของการดำเนินการเราก็มีการชั่งน้ำหนักและก็เห็นว่าเราไม่จำเป็นต้องรีบดำเนินการต่อกับการตอบกลับอย่างทันท่วงที เพราะจุดยืนหรือ impact ที่เราส่งต่อนั้นผู้ใช้งานก็ไม่ได้มีพฤติกรรมการซ่อมที่ถี่อยู่แล้ว และความที่ Product เราเป็น Source of Information ให้กับผู้ใช้งาน ก็เลยคิดว่า state ณ ปัจจุบันก็ไม่ได้จะถูกลดทอน Impact ที่มีให้กับ User ถ้าเราไม่ได้ดำเนินการตาม Feedback อย่างทันท่วงที
เห็นพี่พูดถึงเรื่อง Well-being ของคนภายในทีม หรือ Volunteer เลยสงสัยและสนใจว่าเราจะจัดการ Resources และวางแผน ประกอบกับ Product Roadmap อย่างไรให้เกิดขึ้นจริงหรอครับ ?
การจัดลำดับความสำคัญ คือ key
ซึ่งในที่นี้ เราได้ให้ความสำคัญสูงสุดไปที่ Well-being ของ Volunteer ที่เข้ามาช่วยเหลือเราในการส่งต่อคุณค่านี้ ดังนั้นถ้ายกตัวอย่างของแผนการ implement feature A ภายในสองเดือน แต่หากพอดีแล้ว Volunteer เกิดมีเหตุด่วนขึ้นมา เราอาจต้องพักแผนบางส่วนไป และทำเท่าที่ทำได้โดยไม่มีการเร่ง Pace ของคนในทีมคนอื่นขนาดนั้น
รวมถึงการที่ไม่มี Commitment หรือพันธสัญญา ที่เกี่ยวกับพันธกิจที่ถูกตั้งและกำหนดวันเวลา จึงทำให้เรามี Flexibility ในการ Manage goal, expectation, result ของ Product คู่กับ External Stakeholder นั้นๆ นั่นเอง
หลังจากที่คุยเรื่อง Product discovery ในหลายๆ ส่วน ทั้ง Research, Strategy, .. พี่คิดว่าพี่ได้ดึง Skill ส่วนไหนออกมาใช้ และ Skill อะไรที่รู้สึกภูมิใจในจุดนั้นมากที่สุดหรอครับ ?
Team management
เพราะเราก็เปรียบเสมือนผู้นำเรือ ศูนย์กลางของการขับเคลื่อน product การที่จะดูแลคนและจัดการคนเหล่านั้นให้เข้าใจตรงกันถึงทิศทางที่เรากำลังจะไปนั้นถึงสำคัญมาก
Empathy
ทั้งผู้ใช้งาน และ Internal team แต่เนื่องจากจุดหลักที่เราสนใจเลยคือเรื่องความเป็นอยู่ของทีมงาน เราก็เลยจะเน้นไปที่ว่าทีมนั้น “ชีวิตช่วงนี้ไหว หรือไม่ไหว” รวมถึงการถามเรื่องของ Work load ที่แต่ละคนไหว และพร้อมที่จะไป
Researching
เพราะเราต้องการเห็นข้อมูลต่างๆ ก่อน ซึ่งสิ่งที่ต้องใช้ในสกิลนี้ก็คือคำถามที่ว่า “ทำยังไง การ Researching ถึงจะดี ” ทำอย่างไรให้ User ยินยอมหรือสบายใจที่จะให้ข้อมูลกับเราไม่ Drop-off ไปกลางทาง
สรุป และ สิ่งที่ได้เรียนรู้โดยสะท้อนความคิดจากตัวเอง 🙂
“วนวน” คือผลิตภัณฑ์ที่มีการพัฒนาจากองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร และการพัฒนาเกิดขึ้นมาจากจิตอาสา ซึ่งปัญหานั้นเกิดจากข้อเท็จจริงและการไปเก็บข้อมูลจากผู้คนผ่านทั้งการสำรวจด้วยแบบสอบถาม และการสัมภาษณ์แบบละเอียด แต่กว่าจะมาเป็น “วนวน” ก็ยังต้องมีการจัดการในเรื่องของวิธีการในการเพิ่มความมั่นใจ และรักษาสมดุลของทิศทางในตัวผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ พร้อมยังต้องมีการจัดการคนภายในทีมด้วยความเข้าอกเข้าใจ เพราะความเป็นอยู่ที่ดีคือสิ่งจำเป็นขององค์กร และ การไม่ละเลยการตอบกลับจากผู้ใช้งานแอปพลิเคชัน คือสิ่งที่มีคุณค่า
Product Management นั้นถูกผูกลำดับความสำคัญและแนวทางการทำงานไว้กับรูปแบบธุรกิจอย่างแท้จริง ดังนั้นก่อนจะที่เข้าไปจัดการผลิตภัณฑ์ เราต้องเข้าใจ Field ที่เราจะเข้าไปทำงาน พร้อมกับประยุกต์ใช้สกิลให้เหมาะสม และการตัดสินใจคือสิ่งสำคัญ
บางทีผลลัพธ์ที่ออกมาอาจไม่ถูกที่สุด แต่ Product Manager คือบุคคลที่จะทำให้การตัดสินใจนั้นมาจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างกลมกล่อมที่สุด
สุดท้ายนี้ ต้องขอขอบคุณทางพี่เซป ที่มอบโอกาสให้กับผมและเพื่อนๆ ที่เรียน Intro to Product Management ได้มาแชร์ประสบการณ์หรือความรู้แก่ทุกคนในพื้นที่มุมใหญ่ๆของ เว็บไซต์ PM Corner นี้นะครับ
และหากคุณชอบคอนเทนท์นี้ อย่าลืมกดไลก์ กดแบ่งปันให้เพื่อนๆ หรือคอมเมนต์กับพวกเราได้นะครับ และสามารถติดตาม content update ใหม่ๆ จาก PM Corner ได้จาก Facebook Page: PM Corner Thailand หรือทาง PM Corner Library ได้เลย!
